Een conversatieanalyse van triagegesprekken

Inleiding
Triagisten op huisartsenposten voeren triagegesprekken met behulp van de Nederlandse Triage Standaard
(NTS), die hen helpt vast te stellen wat de medische urgentie van de hulpvraag van de beller is. In de praktijk
heerst het idee dat de NTS over- en ondertriage in de hand werkt. Afhankelijk van de manier waarop de gebruiker
met de NTS omgaat kan de vraagstellingstructuur leiden tot een defensieve urgentiebepaling of tot het
missen van relevante informatie.
Methode
Conversatieanalyse is een methode waarmee vanuit talig perspectief de effectiviteit van triagegesprekken
kan worden onderzocht. Uit deze vorm van analyse blijkt dat de veiligheid en doelmatigheid van triage niet
alleen worden bepaald door de vragen die triagisten stellen, maar ook door de manier waarop zij dit doen en
hoe deze vraagstelling van invloed is op de reactie van de beller. De NTS spoort triagisten aan om de beller
voortdurend te vragen een keuze te maken tussen opties, waarbij de ene optie leidt tot een hogere urgentie
dan de andere. Triagisten formuleren deze opties door middel van een ‘of-vraag’: ‘Is de pijn drukkend, of stekend,
of heel scherp?’
Resultaten
Uit de analyse blijkt dat bepaalde ‘of-vragen’ effectiever zijn dan andere. Een conversatieanalyse van de effectiviteit
van de communicatie tijdens triagegesprekken levert kennis op waarmee we de kwaliteit van de triagegesprekken
kunnen vergroten.
Conclusie
Op grond van ons onderzoek bevelen we triagisten aan aanvullende communicatietrainingen te volgen